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Em nosso painel, veja os resultados consolidados, a Nota NPS e CSAT e descarregue as informações em Excel.
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Net Promoter Score
Uma métrica utilizada para medir a lealdade e satisfação dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço.
Customer Satisfaction Score ou Índice de Satisfação do Cliente.
Uma métrica usada para avaliar o nível de satisfação dos clientes com um produto, serviço ou interação específica. Ele é geralmente medido logo após uma interação com o cliente, como uma compra ou atendimento, para obter feedback imediato sobre a experiência.
Closed loop
Em breve: O “ciclo fechado” refere-se ao processo completo de captura de insights dos clientes, análise e resposta diretamente a eles, com o objetivo de resolver problemas, melhorar processos e aumentar a satisfação.
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Pesquisas de satisfação são questionários usados por empresas para medir o nível de satisfação dos clientes com seus produtos, serviços ou interações. Elas fornecem feedback valioso para melhorar a experiência do cliente e promover lealdade.
As duas métricas mais comuns são: NPS (Net Promoter Score): Mede a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa a outros. CSAT (Customer Satisfaction Score): Avalia a satisfação do cliente em relação a uma interação ou experiência específica.
Para aumentar a taxa de resposta, mantenha a pesquisa curta, ofereça recompensas (como descontos ou brindes), envie a pesquisa logo após a interação e garanta que ela seja fácil de responder, seja via e-mail, SMS ou por meio de aplicativos.
Os resultados permitem que as empresas melhorem sua oferta, alinhem processos com as expectativas dos clientes e corrijam problemas, levando a maior retenção de clientes, melhora na reputação e aumento nas vendas.
Pesquisas de satisfação ajudam as empresas a entender as expectativas e necessidades dos clientes, identificar áreas de melhoria e promover um atendimento mais eficiente. Elas também podem aumentar a retenção de clientes e melhorar a reputação da marca.
A frequência varia de acordo com o tipo de negócio. Algumas empresas optam por pesquisas regulares (mensais ou trimestrais), enquanto outras realizam pesquisas após interações específicas, como o atendimento ao cliente ou a conclusão de uma compra.
Os resultados devem ser analisados para identificar padrões e áreas que precisam de melhorias. Em seguida, a empresa pode tomar medidas corretivas, ajustar processos ou oferecer treinamento adicional aos funcionários. A prática de ‘closed loop’ (ciclo fechado) envolve informar os clientes sobre as mudanças realizadas com base no feedback recebido.
Sim! Compartilhar os resultados, especialmente as ações tomadas para melhorar a experiência, demonstra transparência e compromisso com a satisfação do cliente. Isso pode aumentar a confiança na marca e fortalecer a lealdade.
A pesquisa geralmente consiste em perguntas objetivas e subjetivas, com respostas em escalas de satisfação (como 1 a 10 ou ‘muito satisfeito’ a ‘muito insatisfeito’). Após a coleta dos dados, eles são analisados para entender o desempenho da empresa e a percepção dos clientes.
Perguntas de escala: Como ‘Em uma escala de 0 a 10, o quanto você está satisfeito com o nosso serviço?’ Perguntas abertas: Para obter feedback detalhado, como ‘O que poderíamos fazer para melhorar sua experiência?’ Perguntas de múltipla escolha: Para medir preferências ou satisfação em áreas específicas, como ‘Como você avalia o tempo de resposta?’
O NPS mede a lealdade do cliente a longo prazo, perguntando se ele recomendaria a empresa. Já o CSAT avalia a satisfação imediata após uma interação específica, medindo como o cliente se sentiu em relação a um produto ou serviço.